广医第三附属医院科室按照分数高低进行排名 得分太低的科室还要受罚
患者满意度第三方调查这样做
从医院的总体满意度，到各个科室的满意度，住院、门诊的满意度，甚至细化到医生交代医嘱时的态度，患者按灯的时候护士有没有及时到位……记者发现，调查问卷上的问题多达上百项，由社情民意中心的调查人员与患者通过问卷作一对一的访问，调查人数一般都有800多人，然后再进行数据的分析统计，并最后形成长达30多页的调查报告。
本报讯 （记者黎蘅 通讯员刘丹）请来专业的第三方调查机构每月给自己的服务打分，全院科室按照分数高低进行排名，得分太低的科室还要受罚……记者日前从广州医学院第三附属医院了解到，该院近期在全广州的三甲综合医院中率先启动了“医院满意度第三方调查机制”，请来广东省社情民意中心每月为医院的服务满意度作专业评估。“这种调查模式改变了以往医院‘自己评自己’，‘既当运动员又当裁判员’的老套路，让我们可以更客观地发现医院在管理和服务上的缺陷，从而及时改进。” 该院党委书记贺小伶说。
据了解，该院的总体患者满意度得分目前已经从调查机制启动之初的78.22分上升到了81.9分，其中医院为提升服务质量而推出的“午间B超”、“周末门诊”等多项便民措施也深受患者的欢迎。
请来专业机构倾听患者心声
广医三院的前身是广州市第二人民医院。“过去我们采取的调查方式是医院的行政管理人员到各个科室去调查，有点既当裁判员又当运动员的味道，因此每次得出的分数都有八九十分。”该院党委书记贺小伶告诉记者，但与这样的结果矛盾的是，医院经常接到患者的投诉。
2011年年中，受广东省社情民意中心公布的全省各大医院患者满意度调查结果的启发，广医三院的领导班子感觉到，只有请来第三方专业人士，才能得出医院患者满意度的真实答案。为此，从2011年8月开始，广医三院委托省社情民意中心为其进行每月一次的服务满意度调查。
翻开调查报告，记者发现内容非常细致，甚至连门诊的“候诊座椅舒不舒服”和“卫生间干不干净”等细微之处都没有放过。而从总体来看，报告既有医院的总体满意度、服务态度、服务质量、环境设施等多项指标的得分，也有全院各个科室门诊和住院满意度得分的排名，光是各类用图表显示的排名就有十多个。报告的最后，还有详细的分析，列举患者集中反映的问题。
高于85分的科室给予奖励
“每月调查报告出炉后，我们都会把结果在全院的内部会议和医院的内部网络上公布。按照规定，每次满意度调查得分低于70分的科室要受罚，例如扣科室的奖金，而高于85分的科室则给予奖励。”贺小伶说，这让全院科室主任都感到了压力，“因为谁都不想成为最后一名。”
而让人欣喜的是，这种压力最终转化成了医护人员改进科室服务的动力。贺小伶给记者举了一个例子，比如“新生儿科稍有怠慢就会被家长投诉。”贺小伶说，新生儿科的满意度得分一度排到了倒数。
经过连番的调查研究，新生儿科发现家长们之所以不满，大部分情况下是因为和医护人员没有足够的沟通。针对这一症结，新生儿科推出了一系列的整改措施，包括把患者家属询问孩子病情的时间段从两个增加到三个，而且确保由主管医生作答；安装视频探视系统。经过了一个多月的努力，新生儿科在随后几个月的满意度调查中得分都超过了80分。
提升患者满意度 午诊中午能看病
满意度调查这份每月公布的“成绩单”不仅鞭策了全院的医护人员，也让广医三院的管理者真真实实地看到了医院服务和管理上的不足。“我们不仅注重同行和自我评价，更关注患者的感受和体验，引入第三方专业机构做调查，好处是客观和专业，可以很具体地让我们了解到患者觉得我们到底哪些地方做得好，哪些地方做得不好。”贺小伶说，只有知道了患者有哪些不满，医院才能找到改进的方向。
以B超为例，以前承担这类检查工作的科室一般都是正点上下班，中午和周末不开诊，这让一些平时要上班的患者为了做个B超而不得不请假。为此，医院于2011年10月推出了“午间B超”服务，而且计划在春节后推出“夜间B超”。
与此同时，医院还推出了“午间门诊”，“一些热门专科的门诊服务时间延长到中午，而且都有专家坐诊。换句话说，市民即使中午来看病，也可以享受到和正常工作时段内一样的服务。”
